Ürüne değil hizmete bakıyoruz

IBM’in yeni yayınladığı “Elektronik Tüketicisi Raporu”na göre tüketiciler cihazın kendisinden çok, o cihaz ile neler yapabilecekleriyle ilgileniyorlar Satın alacakları cihazlardan yüksek performans, ileri ve entegre hizmet almak istiyorlar Üreticiler ise tüketicileri ellerinde tutmak için yeni işbirliği yollarını geliştirmeye, sundukları hizmetleri iyileştirmeye ve yazılım ve BT altyapılarını ilerletmeye odaklanmalılarIBM’in danışmanlık ayağı olan Küresel İş Değerleri Enstitüsü’nün (IBV) son yayınladığı raporu, tüketici elektroniği pazarındaki eğilimleri ve yenilikleri saptıyor Araştırma için IBV, 5 ülkeden (ABD, Japonya, Çin, İngiltere ve Almanya) bağlantılı cihazları ve buna bağlı servislerin kullanıcısı olan 1000 tüketiciyle görüşerek küresel bir tüketici anketi gerçekleştirdi Buna ek olarak üretici tarafındaki ilgi, bilgi ve bakış açılarını da keşfetmek için aynı çalışmada 32 elektronik sektörü yöneticisi ve üst düzey yöneticisi ile de röportaj yapıldı   HİZMET ÖN PLANDAAraştırmaya göre, bugünün elektronik pazarındaki tüketiciler kaliteli bir cihazdan çok daha fazlasını, kaliteli bir deneyim istiyorlar Tüketiciler, cihazın kendisinden çok, o cihaz ile neler yapabilecekleriyle ilgilenirken, satın alacakları cihazlardan yüksek performans, ileri ve entegre hizmet alma beklentisindeler Anketin en ilginç bulgularından bir tanesi tüketicilerin çoğunluğunun aldıkları hizmet kalitesinden memnun olmadıklarını dile getirmesi Tüketicilerden, cihazlardan ve hizmetlerden duydukları memnuniyet seviyelerine yüzde olarak puan vermelerini istediğimizde en yüksek memnuniyet seviyesi 58 olarak ortaya belirtiliyor “Hizmet sayısından memnuniyet” seviyeleri 58, “istikrarlı hizmet alma” seviyeleri ve bundan duyulan memnuniyet 56 ve sunulan “kullanım desteğinden” memnuniyet ise 54 seviyesinde puanlandırılıyor TÜKETİCİ MÜŞTERİ HİZMET HATTI TALEP EDİYORÇalışmanın dikkat çeken bir başka verisi de tüketicilerin elektronik sektöründeki üreticilerle açık bir iletişim hattı talep ettiklerini net olarak ortaya koymalarıdır Ankette, doğrudan üreticilerle konuşmak istediklerini ve bunu online iletişim yöntemleri kullanarak yapmak istedikleri belirtiliyor E-mail yoluyla iletişim kurmak en popüler yöntem olurken (35), üreticinin websitesi üzerinden iletişime geçerek markayı ve üretici takip etmek (23) iken; üçüncü şahıs web siteleri (14) ve kişisel bloglar (yüzde 6) üzerinden iletişime geçmek ise daha az popüler seçenekler olarak ortaya konuyorTÜKETİCİ BİLİNÇLENDİKÇE TALEPLERİ ARTIYORMevcut ekonomik ortamda, şirketlerin ürünlerini farklılaştırmaları için kullanabilecekleri yöntemlerinin giderek azalması ve büyüme marjlarının düşmesi, cihaz üreticilerini yeni büyüme fırsatları aramaya itiyor Tüm bunlar olurken aynı zamanda, giderek artan ölçüde talepkar bir tutum takınan tüketicilerle de karşı karşıya kalınıyor Dolayısıyla, elektronik sektöründeki şirketler, bu eğilimlere cevap verirken sadece ileri teknoloji sunan ürünlere değil, aynı zamanda tüketicilerin deneyimlerini geliştirmeye yönelik hizmetler tasarlamaya odaklanmalılar Şirketlerin geleneksel bakış açılarını değiştirmeleri gerektiğine dikkat çekilirken, araştırmada, üreticilerin bunu sağlamak için kullanabilecekleri 4 stratejiye vurgu yapılıyor işbirliğini teşvik edecek yetenekler geliştirmek, hizmet sunumlarını iyileştirmek, yazılım ve BT altyapılarını ileri seviyelere getirmekAraştırmaya göre, üretici şirketler yeni fikirler ortaya atmak ve yenilikçi hizmetler sunmak için tüketiciler, çalışanlar arasında ve dış taraflarla işbirliklerini desteklemeli ve kolaylaştırmalılar ve bunu, açık işbirliği ortamı kurarak gerçekleştirmeliler Ayrıca, verileri kullanarak tüketiciler hakkında yeni kavrayışlar edinebilir ve bu kavrayışları ürünleri, hizmetleri ve etkili pazarlama stratejileri kurmak için kullanabilirler IBV araştırmasına göre sadece ürünler çerçevesinde değil, aynı zamanda hizmetlerin tasarlanması, geliştirilmesi ve işletilmesini sağlamak, yazılım kapasitelerine odaklanmak, bağlantılı cihazlar ve ilgili hizmetlerin arkasındaki bir diğer itici güç olabilir Şirketlerin uzun vadeli rekabetçilik hedeflerine kavuşmalarını sağlayacak bir plan kurgulamaları ve tüketici deneyimini esnek ama etkili teknik mekanizmalar aracılığıyla sağlamaları ise gelecekte tüketici kitlesini ellerinde tutmak isteyen elektronik sektöründeki şirketlere önerilen diğer yöntemler arasında yer alıyor                                                       Geçmişte                                  Gelecekte     Fiyat                                                 82                                        85           Ürün özellikleri                                79                                        82    Internet bağlantısı                           63                                        71   Marka                                               66                                        69   Cihazın birlikte çalışabilirliği           60                                        69   Tasarım                                             63                                        69   İçerik/Hizmet sürekliliği                  59                                        68   Müşteri Hizmetleri                             59                                        65